Mercadona, la principal cadena de supermercados en el país, ha estado en boca de todos debido a la tendencia que se viralizó en redes sociales, principalmente en TikTok, donde usuarios popularizaron la idea de que, de 19:00 a 20:00 horas, se podía buscar pareja en las tiendas al poner una piña de cabeza en el carrito de la compra. Esta tendencia se popularizó tanto que, actualmente, el #mercadona en TikTok, cuenta ya con casi 200k publicaciones y se posiciona como uno de los temas favoritos de moda para el fin del verano a nivel nacional.
Por su parte, Mercadona no se ha posicionado oficialmente ni ha realizado un solo comentario respecto a dicha tendencia, por lo cual, nos gustaría analizar las razones por las cuales han optado por guardar silencio, a pesar de que todo internet hable de la marca.
Hacerlo no va en línea con su identidad corporativa
Mercadona ha construido su imagen alrededor de ofrecer productos de calidad a buenos precios, centrarse en el servicio al cliente y mejorar la experiencia de compra, con un tono cercano y familiar en sus redes sociales, donde se centran casi al 100% en los productos. Tal y como aseguran en sus canales corporativos, su misión se enfoca en «prescribir al consumidor final productos/soluciones que cubran sus necesidades de comer, beber, cuidado personal, cuidado del hogar y cuidado de animales, asegurando siempre calidad contundente, máximo servicio, mínimo presupuesto y mínimo tiempo».
Es por ello que al entrar en debates sobre temas ajenos o subirse a tendencias, como el ligoteo en sus instalaciones, podría desviar la atención de ese mensaje principal y no tener coherencia con el tono familiar en el que suelen comunicarse externamente.
Si bien, Mercadona podría aprovechar la tendencia y jugar con mensajes divertidos que podrían brindar una buena interacción con la audiencia y seguir incentivando la conversación, hacerlo podría comprometer la seriedad de la marca y no estar alineada con sus mensajes clave.
Prefieren mantener neutralidad corporativa
Muchas grandes empresas evitan involucrarse en temas virales o tendencias pasajeras que no están alineadas con su marca o productos, incluso si los afectan directamente. Posicionarse respecto a este tema podría no estar en línea con la identidad de Mercadona como un supermercado familiar y confiable.
Es probable que para la compañía sea preferible no involucrarse en esta tendencia viral para evitar posibles malentendidos, controversias o mensajes forzados. Al tratarse de una tendencia que mezcla lo lúdico con lo social, cualquier declaración podría ser interpretada de múltiples maneras, y la marca podría preferir evitar riesgos o malas interpretaciones.
Quieren evitar la promoción de comportamientos no deseados
Fomentar o hablar públicamente sobre el hecho de que sus supermercados son lugares donde la gente va a ligar podría promover un uso no adecuado de sus instalaciones, lo que afectaría a la experiencia de otros clientes que buscan hacer su compra habitual de manera tranquila o incluso, la imagen que la marca quiere mantener de sí misma. Es muy probable que la empresa prefiera mantener el foco en su negocio principal y no verse involucrada en discusiones o tendencias que podrían ser pasajeras o ajenas a su actividad.
¿Qué recomendaciones haríamos como consultores de comunicación?
En momentos como estos, cuando la empresa está tan expuesta en el ojo público,es prioridad abordar esta situación de manera estratégica y sutil, asegurándonos siempre de estar al tanto de la situación y cuidar los mensajes clave de la marca.
Primero que nada, monitorear la conversación constantemente mientras se sigan generando publicaciones es vital. Es prioridad que el cliente esté al tanto de la conversación que ocurre en redes sociales para evaluar la magnitud del fenómeno, identificar posibles amenazas que podrían derivar en alguna crisis que afecte la percepción de la marca y actuar de manera inmediata en caso de ser necesario.
Si bien, mantener el silencio puede ser la mejor opción en algunas situaciones, será importante tener preparado algún posicionamiento corporativo en caso de que la situación escale o algún medio de comunicación solicite declaraciones. Así se puede asegurar el hecho de tener mensajes cuidadosamente preparados para cualquier situación.
Por otro lado, es una realidad que las tendencias como estas suelen llamar la atención hacia la marca, tanto en sus canales físicos, lo que puede aumentar las ventas, como en las redes sociales, donde, incluso si se ha optado por no posicionarse, el tráfico hacia estos canales digitales aumenta, por lo que es buen momento para reforzar mensajes clave y seguir impulsando la reputación corporativa.
En conclusión, las marcas están expuestas a situaciones inesperadas que pueden ponerlas en medio de la opinión pública, por lo que es importante contar con aliados estratégicos que puedan resguardar la imagen externa de la empresa y brindar recomendaciones profesionales sobre cómo comunicar en momentos clave. En ese sentido, una agencia de relaciones públicas es la herramienta ideal.
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